Екі апта бұрын Halyk Bank әлеуметтік желілерде Jana Halyk бағдарламасына аңдатпа жасады. Алғашқы флешмоб ретінде банктің мыңдаған қызметкерлері өздерінің әлеуметтік желілердегі аватарларын бірыңғай корпоративтік стильге келтірді. Facebook, Instagram-дағы банктің жарияланымдары — жағымды түстер үйлесіміне «боялды», ал жаңа бейнероликте Үміт Шаяхметова бастаған Halyk Bank-тің белсенді қызметкерлері жақын арада өзгерістер мен пайдалы әлеуметтік бастамалар қолға алынатынын мәлімдеді. Еліміздегі ең ірі банкте жақын арада болатын өзгерістер туралы жаңалық көпшіліктің назарына ілікті және әлеуметтік желілерде кейбірі әдеттегідей Jana Halyk идеясына сенімсіздік танытты. Дегенмен аталған өзгерістерді жақтаушылардың қатары күмәншілдерден әлдеқайда артық.
Halyk Bank өз бөлімшелерінде кезектердің азайып, қызмет көрсету сапасына қатысты шағымдардың легін тоқтау үшін не істеп жатыр, деген сұраққа бренд амбассадорлары – Динара Аманбаева (ДА), Евгений Шокарев (ЕШ) және Шоқан Дусипов (ШД) былайша жауап береді.
— Jana Halyk дегеніміз не? Бұл Halyk Bank ребрендингі ме?
ЕШ: Бұл ребрендинг емес, корпоративтік сәйкестендірілуді ауыстыру емес, тұрақты жақсартуларды көздейтін жаңа концепция. Банк қызметінің барлық саласын, барлық қызметкерлерді қамтыған ауқымды жаңа бағдарламаға шын мәнінде ортақ серпіліс, ортақ байрақ пен манифест керек болды.
ДА: Бұл банктің қызмет көрсету сапасын арттыруға бағытталған жалпы бағдарламасы. Біз барынша заманауи және ыңғайлы банк болуға ұмтыламыз. Біздің қазіргі міндетіміз – бөлімшелердегі кезекті жою мақсатында көптеген қызметтерімізді қашықтықтан қызмет көрсету арналарына көшіру, сонымен қатар Homebank интернет-платформасының атқарымдылығын дамыту.
— Бейнероликтеріңізге жас қызметкерлер қатысқан – бұл «зейнеткерлерге арналған банк» бейнесінен арылу талпынысының белгісі емес пе?
ДА: Шамамен 9,9 миллион клиенттеріміздің 2,4 миллионы зейнеткерлер екен, яғни олар клиенттеріміздің басым бөлігі болып есептелмесе де, ең тәртіпті әрі адал клиенттеріміз болып табылады. Алайда, Qazkom-ның технологияларын іске қосуға ұмтыла отырып, басым бөлігін жастар құрайтын ең ілгері әрі талғампаз клиенттер санатының талаптарына толық сәйкес келгіміз келеді. Сондықтан біз жаңа қызметтерді енгізу арқылы клиенттердің көңілінен шығатын бірқатар бастамаларды қолға алдық.
— Jana Halyk атынан нақты қандай бастамалар іске қосылады?
ЕШ: Jana Halyk – бұл 20-дан астам бастамадан тұрады, олардың ішіндегі ең негізгі #HalykEveryWeek хэштегімен шығатын бастама қызмет көрсету сапасын үнемі жақсартып, бұл туралы клиенттерге ақпарат беруге бағытталған. #HalykCodeJam аясында біз дарынды жас бағдарламашыларға қаржы технологиясына арналған қызықты шешімдерді әзірлеу үшін өз мүмкіндіктерін жүзеге асыруына көмек бере отырып, ІТ саласындағы жобаларға қолдау көрсетуді жоспарлап отырмыз. Алдағы айларда біз дарынды студенттерді және кәсіпқойларды іздеп, олармен жұмыс істеу үшін хакатондар өткізуді жалғастыратын боламыз, жақында ғана банк клиенттеріне #HalykCodeSchool-мен бағдарламалауды үйренуге 25% жеңілдік алу мүмкіндігін ұсындық. Тағы бір #HalykСollaboration бастамасы таяу уақытта іске қосылады, ол түрлі заманауи және жаңа брендтермен серіктестікті кеңейтуге бет бұрады. Отандық мәдениет пен өнерді әдеттегідей #HalykArt бастамасының аясында қолдауды жалғастыра береміз.
Қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін банк нақты қандай әрекеттер жасап жатыр?
ШД: Банк пен оның клиенттері арасында өзара іс-әрекет жасасудың негізгі платформасы - Homebank туралы айтар болсақ, мұнда порталдың атқарымдылығы мен тұрақтылығын жақсарту үшін, клиенттердің жиі қойылатын сұрақтары мен ұсыныстарын басшылыққа ала отырып, оған жаңа транзакциялық қызмет көрсетулерді қосу жөнінде үлкен жұмыс жасалып жатыр. Апта сайын жаңа мүмкіндіктер енгізілуде, мысалы, Homebank арқылы бөлімшеге келу уақытын брондау, төлемдер мен аударымдардың жаңа түрлері, тарифтерді төмендету мен оңтайландыру сияқты қызметтерін үнемі жақсарту мен пысықтау концепциясы - командамыздың негізгі жұмысы.
ДА: Осыған қоса, бізде сапа департаменті жұмыс жасайды, оның негізгі міндеті – клиенттерге қызмет көрсету деңгейін жедел қадағалау, клиенттерімізбен кері байланыс орнату және олардың нәтижесі бойынша рәсімдерді және процестерді жақсарту жөнінде шешімдер қабылдау.
— Қоңырау шалу қиындық тудыратын байланыс орталығының жұмысы жақсара ма?
ДА: Әрине. Біздің байланыс орталығы бүгінгі күні біршама жетістіктерге жетті. Біз байланыс орталығының штатын 500 адамға дейін ұлғайттық, серіктес компаниялардың көмегіне жүгіндік. Нәтижесінде, оператормен байланысу уақытын күту банктер біріккеннен кейінгі жағдаймен салыстырғанда екі есе қысқарды. Call Center жұмысының service level деп аталатын бағалауын бір жарым ай ішінде біз 2 есеге көтердік. Жақын арада барлық операторымызды бірыңғай платформаға көшіріп, атқарымын кеңейтеміз.
ШД: Сонымен қатар,біз клиенттерімізді колорталық операторымен байланыс орнатылғанға дейін қол жеткізуге болатын ақпараттық қызмет көрсетулерді пайдалануға ынталандыратын боламыз. Колорталықтың автоматтандырылған қызмет көрсетуі (7111 нөмірі бойынша), Homebank және банк сайты арқылы қызметтердің кең саласын алуға, мысалы, картадағы немесе шоттағы теңгерім сомасын, кредит бойынша берешекті білуге, тәуліктік лимитті шешіп алуға, картаны бұғаттауға және бұғаттан босатуға, банк бөлімшесіне келу уақытын брондауға, төлемдер жасауға және аударымдар жіберуге болатынын бірі білсе, бірі білмейді.
— Өзгерістер бағдарламасын дәл қазір іске қосудың мәні неде?
ЕШ: Жүйе құрушы екі банктің қосылуы Halyk пен Qazkom-ның артықшылықтарын біріктірудегі айқын жақсы тұстарға қоса бізге ары қарай өсіп дамуға, бұрынғыдай жақсы деңгейде қызмет көрсетуге кедергі келтіретін өз кемшіліктерімізді көріп, анық түсінуге мүмкіндік берді. Клиенттерімізбен кері байланыс орнату банк қызметіне қажетті орасан және болашақ өзгерістерге деген сенімділікті түбегейлі күшейтті. Жаһандық тұрғыда біріктіру аяқталды, жүйелерді көшіру үдерісіне нүкте қойып, келесі сатыға, яғни қызмет көрсетуді дамыту мен оның сапасын арттыру деңгейіне өту өте маңызды болды.
— Halyk Bank пен Qazkom жеке жеткілікті дәрежеде қалыпты жұмыс істеп келіп, біріккеннен кейін барлығының нашарлап кетуінің себебі неде?
ШД: Halyk пен Qazkom-ның бірігуі ауқымы бойынша теңдессіз әрі күрделі жоба. Бизнестің ауқымын айтарлықтай кеңейту, ондаған түрлі банк бағдарламалары мен өнімдерін біріктіру, бірыңғай стандарттар мен бизнес-процестерге көшу жылдам шешуді талап ететін бірқатар міндеттерді алдыға тартты. Біз оны жақсы түсінеміз және ең сенімді әрі ірі банктің клиенттерге қызмет көрсету сапасы жағынан бірінші болуы үшін өзгеруді қалаймыз.
— Жаңа бағдарлама қандай қағидаларға негізделеді?
ЕШ: Күн сайын, апта сайын жақсы жағына қарай өзгеру - біздің басты қағидамыз. Біз апта сайын #HalykEveryWeek жақсартулар кестесін белгілеп қойдық, сондықтан қызмет көрсетудің жақсаруы мен жаңа өнімдер туралы жаңалықтармен апта сайын клиенттермен бөлісіп отырамыз.
— Бастамаларыңызды іске қосқан уақыттан бастап қандай жағымды өзгерістерге қол жеткіздіңіздер?
ДА: #HalykEveryWeek жаңартулар кестесі банктің әлеуметтік желілердегі парақшасында бар. Бұл бірнеше апта ішінде клиенттерімізге арналған кемінде 20 нақты жақсарту болып табылады.